期待已久的埃及游被迫取消，30多名游客轉道土耳其游玩。在游玩途中，游客和旅行社因更改行程后產生的賠償金發生糾紛。

記者從法律專家、市旅游局、市旅游質量監督所多方面了解到，埃及游因局勢原因被取消屬于“不可抗力因素”，旅行社照理不用承擔責任，只需退還游客未發生的團費。但由于這些游客更換線路后繼續游玩，建議旅行社和游客需要核算出游的實際費用成本，再協商賠償事宜。

【事件】被迫更改行程游客索賠“差價”

“本來想開開心心地出去玩，結果太掃興了，我們全團人都很氣憤。”市民張先生所說的團隊有30多人，原定1月29日從上海出發前往埃及、土耳其旅游。盡管當時埃及局勢已非常嚴峻，但導游仍勸說全團人登上了飛機。

當他們于1月30日到達伊斯坦布爾準備轉機時，埃及國內形勢進一步惡化。基于對旅行社和領隊的信任，且旅行社承諾馬上給予團員補償方案的情況下，團員接受了行程變更，即“土耳其深度游”。但想不到，所謂“深度游”竟然短斤缺兩，而且旅行社事先的賠償承諾也沒有了下文。

在返回國內的前一天，團員與旅行社和領隊展開了協商。領隊在與旅行社領導溝通后，同意給每人補償3000元，并簽定了書面協議。考慮到團隊里有不少蘇浙游客，團員提出在回國當天拿到賠償款，但旅行社不同意。

該團導游宋小姐說，游客要求的差價金額不合理，她當時是為了安撫游客情緒才簽了協議。“30日當天決定去土耳其后，我們好不容易臨時訂到了在當地的用車和酒店，價格比原來的標準高出很多，這部分增加的費用已經由旅行社來承擔了，所謂的差價也就不存在了。”宋小姐表示，當時正逢春節公司財務休假，即使要賠償也無法一下子拿出這么多現金，因此造成雙方的矛盾激化。

【調查】“不可抗力”后果如何承擔未明

“針對類似的因不可抗力因素造成的旅游糾紛，如何追責和解決一直是個問題。”市消保委專業辦公室專家組成員、資深消費維權律師吳冬認為，由于我國法律法規的空白，“不可抗力”的后果由哪一方來承擔，很難有判斷標準。“雖然去年最高人民法院曾就審理旅游糾紛發布了司法解釋，但仍不能概括各種現實發生的情況。”

記者在這項《最高人民法院關于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規定》中看到，因不可抗力等不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因導致旅游合同無法履行的，旅游經營者、旅游者請求對方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用的，人民法院應予支持。因此變更旅游行程的，在征得旅游者同意后，旅游經營者請求旅游者分擔因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應予支持。

“退還游客未發生的費用很合理，但考慮到許多旅行社確實會因為臨時更改行程，增加許多額外的支出，這對一些企業來說也不是小數目。”上海市旅游質量監督所所長竺宜宏表示。

此次埃及游被叫停后，滬上許多旅行社都給未成行游客退還了除簽證費外的全部團費。

“一方面是考慮到旅行社的責任形象，另一方面這似乎也是業內的一個慣例了。”一名旅行社負責人告訴記者。

【建議】雙方曬出實際發生費用協商解決

由于糾紛遲遲未能解決，目前該團游客已投訴至市消保委、旅游局等部門。上海市旅游局市場管理處處長楊凡表示，游客和旅行社在此事件中都不構成違約，因此不用承擔違約責任。至于可能存在的差價，可以在第三方的監督下，由雙方提供憑證，核算土耳其行程的實際發生費用，如果差價確實存在，可以再申請協議退款。

“我們當然會最大程度地保證游客的利益，但有些費用確實比較難算，尤其是臨時的用車和住宿，不過作為企業的確應該承擔一些社會責任，根據實際情況和游客協商。”竺宜宏告訴記者，目前他們已接到該團游客先后四批的投訴，監督所方面將根據事實依據，勸說雙方按照一定標準協商解決。

為了避免此類糾紛的重復發生，市旅游局還建議旅行社今后在購買旅行社責任險時，一定要考慮風險的因素，并適當購買延誤險等相關險種以降低可能發生的損失。同時建議游客出游前要購買旅游意外險。