2010年的旅行社行業喜憂參半。一邊是旅游新政策的陸續出臺，保障了消費者權益，旅行社在不斷規范的運營中，借世博會東風大顯身手；一邊是頻繁曝光的行業潛規則和頻發的自然災害，為剛走出經濟危機陰霾的旅行社發展帶來阻礙。回顧2010年影響旅行社的八大事件，我們展望，旅行社在新政策的規范下克服自身頑疾更加健康快速地發展。政策法規的出臺和潛規則的曝光治理，將為2011年旅行社發展帶來什么新氣象，我們拭目以待。

　　香港導游事件暴露行業內幕

　　關注指數：★★★★★

　　影響指數：★★★★★

　　2010年7月，一則內地旅行團在香港旅游期間，受到香港導游脅迫購物的視頻在網上熱傳，引起很大反響。之后，國家旅游局發出赴港旅游服務警示，提示游客出行旅游要簽訂合同、謹防購物陷阱。同時引發了社會各界對旅行社行業內幕的熱論。目前內地旅游強制消費現象也十分嚴重，主要形式是多次進購物商店、壓縮景點游玩時間、增加自費項目等，導游會將其商品夸贊為最有價值特產，或以其他方式鼓勵游客購買，而同樣的商品比普通商店貴至少1/3。

　　12月28日，香港旅游業議會為加強規管入境內地團而推出 “一團一導游”制度，針對強迫旅客購物問題。按此規定，旅行社除接團時及自由活動外，必須指派同一名有執照的導游帶團，包括觀光、購物和送團等。業界認為，此舉為內地整治旅游強制購物做出典范。

　　■業界聲音：中國科學院旅游研究與規劃中心博士后齊曉波表示，近年來旅行社越來越多，綜合素質高、經驗豐富、業務能力強的導游非常缺乏，由于多數旅行社沒有給導游底薪及保險，導游收入來源全靠帶團補助和游客自愿購物的回扣，在現實的經濟壓力面前，導游只注重個人經濟收入，對待游客服務態度差，流動性大，從業周期短，轉行改行的多。

　　對此，齊曉波認為，導游強制購物現象的背后是一系列監管機制的缺失。旅游主管部門要借鑒香港旅游管理部門的做法，加大監管力度，建立導游誠信機制，懲處退出機制，同時完善相應級別旅行社的配備機制。

　　鼓勵所有制旅游企業發展還需資源公平化

　　關注指數：★★★☆☆

　　影響指數：★★☆☆☆

　　2010年7月下旬，國務院辦公廳印發《貫徹落實國務院關于加快發展旅游業意見重點工作分工方案》，擬從17個方面推進旅游業快速發展。其中，放寬旅游市場準入、積極引進外資旅游企業最受關注。

　　根據《方案》精神，我國將放寬旅游市場準入，鼓勵社會資本公平參與旅游業發展，鼓勵各種所有制企業依法投資旅游產業。同時，推進國有旅游企業改組改制，支持民營和中小旅游企業發展，支持各類企業跨行業、跨地區、跨所有制兼并重組，培育一批具有競爭力的大型旅游企業集團。

　　■業界聲音：目前，掌握眾多資源的國有旅游企業由于政企不分、分配激勵機制滯后，在市場經濟競爭中未能發揮優勢，與此同時，民營企業卻受制于先天資源不足。業內人士認為，如果中小民營旅游企業能夠參與國有旅游企業改制，國內旅游行業將得到改觀。對此，北京一家小旅行社負責人表示，旅行社要想做大，首先要掌握的就是交通資源。然而機票、火車票等資源往往被國有旅行社壟斷，民營旅行社沒有交通優勢就沒有發團權利，只能去找大旅行社拼團。因此，他表示希望能夠讓資源公平化，讓所有旅行社能站在一個平臺上競爭。

香港人質事件致旅游保險受關注

　　關注指數：★★★★★

　　影響指數：★★★★☆

　　2010年8月23日，香港游客菲律賓殞命；8月24日，伊春空難造成重大人員傷亡。今年夏天發生的一系列意外事故，讓出行游客開始關注旅游保險。有關數據統計，當月購買旅游意外險的游客比例升至30%。但對眾多消費者而言，旅游意外險仍是籠統的概念，緊急救援服務是否能夠應對高危風險，不同的旅游目的地能否有針對性的保險產品，成為消費者關注的問題。

　　■業界聲音：長期以來，投保率低一直是旅游意外險的主要問題。中國旅游研究院副院長戴斌指出，在很多旅行社的報價單中, 都標明包含旅行社責任險和旅游意外險的價格及涉保范圍，但出境游投保人數寥寥無幾。原因是很多客人將旅行社責任險和旅游意外保險混淆, 以為上了“責任險”就不必再上其他保險，實際上這兩者是截然不同的。旅行社責任險只是為旅行社轉嫁風險，并不能保證游客的利益。

　　保險公司工作人員表示，緊急救援所涉及不同目的地的方式都不同，因此沒有在資料中顯示。對此，專家呼吁，有必要將緊急救援險列為主要條款，并放在顯眼位置，讓消費者意識到其重要性。

　　但是，目前國內尚未有配套的緊急救援措施，且多數境外國家的救援應急工作也不完善，才會出現類似菲律賓人質事件的情況。如何能對投保人在緊急時刻給予緊急援助，還需改進和發展。

　　外資旅行社或可經營中國公民出境游

　　關注指數：★★★☆☆

　　影響指數：★★★☆☆

　　2010年9月7日，國家旅游局和商務部聯合發布的《中外合資經營旅行社試點經營出境旅游業務監管暫行辦法》正式公布，國家旅游局同日宣布開始受理中外合資經營旅行社經營中國公民出境旅游業務試點的申請，并表示將逐步對全外資旅行社開放。這標志著我國旅游市場對外開放又邁出了實質性步伐。

　　■業界聲音：中國旅游研究院產業所負責人李仲廣認為，外資旅游企業應通過以下兩方面做好準備：戰略、戰術。戰略方面應做到以下方面的改進，首先，企業應關注中國的市場及政策，為自己的決策打下基礎；其次，發展方式要改變，要符合從入境到出境的轉變；最后，要從做專業市場逐步向做大眾市場轉型，如果沒有大眾化，就形不成大流量，發展也就沒有基礎；四，改變目前的“潛水”狀態，打造自己的品牌。

　　中國山水旅行社日韓部負責人告訴記者，國內旅行社很少有資本能夠在國外開地接社。目前出境游一般是國內旅行社組團，再通過與境外地接社合作共同完成接待，相應利潤也就分流很多。但是國外旅行社資金雄厚，一旦進駐國內，自己就可形成組團、接待一條線，將利潤獨占。該負責人坦言，如果外資企業進駐中國旅行市場，他們壓力很大。

　　旅行社如何延續世博游

　　關注指數：★★☆☆☆

　　影響指數：★★★☆☆

　　2010上海世博會共接待了超過7000萬人次海內外游客。中國國家旅游局局長邵琪偉表示，世博旅游帶來的直接經濟效益將達到和超過800億元人民幣。尤其是今年“中秋”、“五一”、“端午”小假期和“十一”黃金周成為世博游高峰，也為旅行社帶來巨大商機。而世博結束后，旅行社如何延續世博旅游經濟成為行業關注的焦點。

　　■業界聲音：世博結束后，旅游商家開始陸續把目光轉移到“后世博游”市場。某旅游企業管理者介紹，除去商務活動，不少游客也開始關注起“后世博游”。部分在線旅游網的度假頻道已經推出了北京、廣州等地出發的“后世博”線路，報價多在1500-2000元之間。 “后世博游”線路，將以“一軸四館主題精華游”為主，同時整合華東地區的景區景點，行程約在3-5天，已經上市。

　自然災害頻頻攪局

　　關注指數：★★☆☆☆

　　影響指數：★★☆☆☆

　　雖然旅行社行業在今年有起色，但頻發的自然災害讓行業頗受沖擊。10月份受臺風“鲇魚”影響，臺灣普降大到暴雨，蘇花公路沿途多處發生水災、泥石流和山體塌方，造成了內地旅游團多人傷亡。同期海南的持續降雨也影響了游客興致，以致中旅出現了退團糾紛事件，令本處在淡季的旅游市場雪上加霜。

　　■業界聲音：時下旅行社競爭激烈，游客消費質量要求也在上升。面對突發自然災害時，旅行社要把損失降到最小，應提前讓工作人員和游客做好防備。此外，旅行社要密切注意旅游目的地出團時的天氣及各方面因素，早告知游客，使其能有選擇。為避免類似中旅出現的因天氣游客提前一天退團，為退款問題產生的糾紛現象，旅行社方面應盡量做到，即使游客退團，也要把已產生費用的明細盡可能告知游客，以獲得游客的理解。

　　《旅游法》有望根治“零團費”

　　關注指數：★★★★☆

　　影響指數：★★★★★

　　2010年10月14日，國家旅游局局長邵琪偉在南開大學演講時透露，我國正在制定《旅游法》，旅游行業的體制機制在逐步完善。而在此之前，屢次有業內人士呼吁出臺《旅游法》未果。我國首部《旅游法》早在去年底就開始起草，雖未確定具體頒布日期，但各方對《旅游法》將涉及的內容也有自己的期待。業內人士普遍認為，《旅游法》有望從根本上解決旅行社“零團費”問題。

　　■業界聲音：北京市司法局援助律師周密認為，隨著近期旅游意外事故的接連發生，旅游市場秩序是當前全社會高度關注的問題，它涉及旅游消費者、旅游經營者的切身利益，也是旅游管理部門最辣手的問題。這部法律的實施將會給旅游市場一個明確的規范。在此之前，我國還沒有關于調整旅游服務合同關系的統一的法律文件。只能參照合同法或者其他法律法規，這就給消費者和經營者帶來了一定困惑。

　　《旅行社服務質量賠償標準》難破行業潛規則

　　關注指數：★★★☆☆

　　影響指數：★★★☆☆

　　2010年11月23日，國家旅游局發布了《旅行社服務質量賠償標準（征求意見稿）》，對目前旅游行業存在的強迫購物等問題做出了更為具體的規定，其中明確規定，在出游途中，若出現旅行社強迫或者變相強迫旅游者購物的情況，旅行社每次將按全部旅游費用的20%向旅游者支付違約金。但業內人士分析，目前消費者很難對變相購物進行取證，很難在這一環節討得說法。而其中的“變相強迫購物”概念更難以界定。新標準難以打破長久以來的旅行社行業潛規則。

　　■業界聲音：北京市司法局援助律師周密表示，如果尋求法律程序得到旅行社賠償，應當出示相關證據。涉及購物的最重要證據就是購物小票，但是變相購物、誘導購物中游客根本不會得到小票，目前有不少導游多以“軟磨硬泡”方式讓游客自愿消費，多數游客直到消費完后才意識到上當了。所以走法律程序應該很難，尤其是取證階段。由于此障礙，多數游客還是以向行政機關投訴方式尋求解決。

　　某旅行社負責人直言，新規的出臺對旅游行業來說是件有重大意義的事，但僅僅是法規、條例還很難使旅游行業規范起來，只能是治標不治本，最重要的是《旅游法》。新規中提到的類似于“變相強迫購物”的概念究竟如何來界定，確實有很大爭議。而只有有了一部《旅游法》，諸如這些問題才能被明晰，旅游行業的各種問題才能得到根治。