昨天，鄭州市旅游局邀請商報記者溝通，表示正在認真整改，要打形象翻身仗

其實，鄭州旅游形象，不僅僅是旅游局的事情，每個市民都要為城市形象出把力

“鄭州正在打一場旅游形象的翻身仗。”

鄭州市旅游局邀請河南商報記者進行開誠布公的座談

28日，鄭州市旅游局局長岳俊華對商報記者說。之所以這么說，是因為此前發布的三季度調查，在全國50個重點旅游城市的“游客滿意度”測評上，鄭州倒數第二。這引來許多鄭州市民的不滿。

為此，岳俊華很誠懇地表達了歉意，她說：“對不起市民、對不起游客，我們從內心感到內疚。”同時，她也表示，鄭州正下非常大的力氣，認真整改。

態度

鄭州旅游局誠摯道歉：

我們做的還不夠

“作為鄭州市旅游局局長，我向媒體和市民表示歉意！由于我們的工作沒做好，影響了鄭州市的形象，對不起市民，對不起游客，我們從內心感到內疚。”昨天上午，岳俊華對商報記者如是說。

當天，在黃河飯店，岳俊華邀請商報記者進行了一場開誠布公的座談，參加座談的還有鄭州市旅游局的兩位副局長，以及規劃發展處、旅游促進處等6個處室的負責人。

岳俊華說，今年第三季度，鄭州在全國50個重點旅游城市“游客滿意度”測評中成績不佳，排名倒數第二，對此，網民們態度激憤，雖然旅游局通過“ZZIC”進行了整改回復，不過市民們并不滿意。

“事情發生后，我們進行了認真反思，這段時間我們都沒過過周六和周日，當然這些都不是借口。這是個客觀情況，鄭州交通擁堵，有個別出租車拒載，盡管我們不是直接管理方，但是我們有向上反映的職責，我們做的還不夠。”她說。

岳俊華說，從中國旅游研究院發布的測評內容來看，應該將這里的旅游理解為一種大旅游的概念，“現在已經是一個全民旅游的時代，旅游受到越來越多人的關注，我們的責任很大，今后我們會竭盡所能做好各項工作。”

無奈

鄭州旅游發展快

旅游局能力有限

“這個事情發生后，很多人問我當時的感覺，坦誠地說，我當時非常吃驚、緊張，也有點無奈。”岳俊華說。

為何無奈？她說，因為這些年鄭州的旅游發展速度非?？?，說全民旅游時代已經到來也不為過，大批對河南人文風景非常感興趣的游客來到了河南、來到了鄭州，確實需要一個非常好的服務，但現實呢？旅游局的能力非常有限。

“我們是小人拉大車，這個車太大了，我們有點拉不動。”她說。

事實上，苛刻的網友對此心知肚明，商報記者注意到，網絡的一個評論是：“板子打到鄭州旅游局身上，這是葫蘆僧亂判葫蘆案，因為他們當得了什么家啊，他們之外，有交通局、林業局、宗教局、衛生局，還有旅行社、景點、地方政府等，哪個不比他們強？”

不過，岳俊華不這么認為，“我們存在不少錯誤，比如工作方法的錯誤，等等。”

岳俊華對自己不滿意的地方是，一季度成績不佳后，旅游局“做了一些努力，但是不到位”，不僅向領導反映不到位，也包括沒有去北京發布方查找被評低分的原因，和其他局委的溝通也不夠，“耽誤了時機”。

“可能很多人想知道鄭州旅游排名靠后的真正原因是什么，我想在這里回答一下。”岳俊華說，此前，旅游局到北京旅游研究院去了兩次，拿到了第一手資料，也安排員工把網民的意見做了認真梳理，還聽取了很多其他相關人士的意見，“我們的總結是：這是一個綜合因素形成的低分，比如堵車、導游不好、廁所臟、排隊等等，都會影響到游客的滿意度。”

“這個事情鬧得非常大，有網民說我們推諉，我想說，我們不敢。有一點是我很清楚的，在這個事情上，我們負有不可推卸的責任，我很抱歉。”她說。

動向

鄭州決定成立綜合協調機構

事實上，鄭州市民已經開始猜測：第四季度鄭州市的游客滿意度會怎樣呢？

“既然你堅持問我，那么我想說，這個世上根本沒有一步登天的事兒，估計四季度不會高。這個事情出來后，鄭州市高度重視，連維良書記曾專門做了批示，要求鄭州市認真吸取教訓，認真整改。”岳俊華說。

岳俊華說，10月27日，鄭州市委副書記馬懿、副市長岳云偉組織召集了12個縣（市、區）的一把手，“開3個多小時的會議”，研究的正是如何打翻身仗。

“由于文件還沒有下發，我不方便透露更多內容。”她說。

不過商報記者了解到，在這次會議上，鄭州市已經決定，成立一個以市領導參與的綜合協調機構，然后溝通、分析、研究、提出旅游上的整改辦法。

“市里的態度是，北京方面的測評是對大旅游的一種考核，不應該由旅游局一家來承擔責任，也是旅游局一家承擔不起的。要求我們局里牽頭，出臺涉及交通、文明辦等各單位的整改辦法。”岳俊華說。

在她看來，10月27日的這個會議是個重要的轉折，“我們不能說之前一直是我們旅游局一家在努力，但這之后，將是全市一盤棋，局面完全不一樣了。”

據介紹，當天的會議決定，以后游客滿意度測評將被市委、市政府提上日程。

“當然，光有政府的努力還不夠，說到底，每個人都是鄭州的形象，這是咱們每個市民都應該做出努力和貢獻的事情，而不能只是站著看。”她說。

說法

傳統旅游管理方式開始面臨挑戰

“全國50個旅游城市中倒數第二，這確實讓我們措手不及。”岳俊華說。

岳俊華說，通過仔細研究網友、市民等社會各界的言論，他們意識到，大眾旅游時代已經呼啦啦地來到了人們眼前，而這也就意味著傳統的旅游管理方式開始面臨種種挑戰，旅游業面對的個體消費越來越多樣化，服務的范圍突然間擴大了。

現在已經是一個大眾旅游的時代了嗎？專家是什么態度？

就此，中國旅游研究院院長戴斌接受采訪時說：“旅游最終還是應該讓老百姓高興，旅游是個高興的事情，要關注老百姓怎么想，這是做滿意調查最本質的理念問題。”

事實上，中國旅游研究院的滿意度調查，依據的便是大眾旅游時代已經到來的事實。

據公開報道，此前不久，身為中國社科院旅游研究中心特約研究員兼中國旅游報社經濟編輯部主任的劉思敏教授，就這一評價體系，曾與中國旅游研究院院長有過深入溝通。

昨天下午，劉思敏對商報記者說，與以往的官方評比不同，由中國旅游研究院操刀的“全國游客滿意度調查報告”完全是第三方性質的評估體系，更能反映民意。

“這種評價體系的信息采集以及標準制定都來自民間，如網友論壇發帖、新聞媒體報道等，也有部分市場調研，不排除一些偶然性因素發生，如一個人到鄭州火車站和當地人發生摩擦，氣急敗壞之下上網發帖，一旦被系統捕捉到，就可能影響鄭州的評分。”他說。

劉思敏說，這種評價體系是一種有益的嘗試，科學性需要進一步探索，但目前看來，其評價結果與多數人的直覺一致，政府應尊重民意。

期待

需要一個良好的大環境來帶動

大眾旅游時代已經到來，但是很顯然，國內不少城市都還沒有做好迎接的準備。

“鄭州就是這樣。”劉思敏說。

他說，游客滿意度調查是對一個城市整體形象、綜合素質的反映，絕不是旅游部門的事情，也不單單是鄭州市政府的責任，比如說有人反映鄭州機場服務水平差，但機場不歸鄭州管；有游客買不到火車票，反映鐵路建設問題，那么鄭州市也管不了……

鄭州市民對此怎么看？

昨天，鄭州市民高女士給記者講了這樣一個故事，她到美麗的廈門旅游，在鼓浪嶼海島上游覽時，每次看到有人亂扔垃圾，她都彎腰撿起來，生怕污染了環境，然而一回到鄭州，看到同樣的情形，并不能激發出她的環保意識。

“我們需要一個良好的大環境來帶動大家。”高女士說。

“不太準確地說，游客滿意度調查排名測評結果，或許曬出了鄭州市在市容市貌、交通環境整治等各個環節暴露的問題。”劉思敏說。

在劉思敏看來，地方政府以及各界應理性對待這個評比結果，以一種“潤物細無聲”的方式來改善城市居住環境、提升城市形象和滿意度，可以以此為動力來督導各個部門提升服務水平，同時，動員城市居民愛護居住城市，共同提升城市美譽度。鄭州已經開始行動，讓我們拭目以待。