范敏作為攜程網的創建人之一，曾在攜程網擔任過數個高級管理職位。他在中國的旅游業具有15年以上的從業經驗。在創建攜程之前，他曾擔任上海旅行社總經理，以及上海新亞(集團)酒店管理公司副總經理。范敏高中時就讀于上海市復興高級中學，畢業于上海交通大學，取得學士和碩士學位，并曾就讀于瑞士洛桑酒店管理學校。

　　在第一個十年，攜程旅行網依靠機票、酒店預訂占據了在線旅游市場的半壁江山。跨入第二個十年之時，攜程遭遇了更多的挑戰，淘寶、去哪兒、盛大等以不同的模式異軍突起，酒店、航空公司紛紛推出直銷，爭奪話語權。代理模式是否日漸式微？在線旅游市場格局正在發生微妙的變化，攜程如何保住頭把交椅？日前，攜程CEO范敏接受了時代周報的專訪。

　　核心競爭力是服務

　　時代周報：在線旅游市場處于高速發展期，攜程如何看待目前來自各方面的競爭？

　　范敏：按照國家的相關數據統計，未來這個市場規模超過萬億元，雖然攜程做得不算小，但和整個規模相比，攜程未來的發展是非常有前景的，關鍵在于像我們這樣的公司能不能依然成長得很健康。如果做不好就未必能做領先者，所以對我們來說還是有很多挑戰。

　　目前市場上的模式各有優劣，重要的區別在于，一種賣產品，一種賣服務。攜程在賣服務，其他很多是賣產品。當然賣產品當中也有服務，賣服務中也有產品，看是以哪種形式為主，我相信淘寶也是賣產品，但是賣產品和服務完全不是一個概念。

　　如果看美國，賣產品賣得很好的，很少有去賣旅游服務，如亞馬遜、易趣。這就有一個啟示，產品賣得好不等于服務賣得好，同樣，服務賣得好不等于產品賣得好，所以我們也沒有信心說我們要在攜程網上賣旅行包、T恤、帽子之類產品。

　　市場上每家公司競爭的戰略都不同，但我想對做企業的人來說，專注是很重要的，專注賣產品就賣產品，賣服務就賣服務，當然可能有企業特別牛，能夠兩者都做好，但至少在美國還沒看到。

　　攜程這十來年的發展，得益于我們的專注，如何把服務做到極致，我們最近內部也在推一個概念，就是如何把攜程的旅游服務做成精益服務。中國的精益生產已經美輪美奐了，但是非常缺精益服務，因此在產業鏈上賺的是最低廉的利潤。如果有一批類似攜程的服務性企業，才能真正把中國的精益服務做起來。攜程最核心的競爭力除了服務，還是服務。

　　有競爭才會做大市場

　　時代周報：目前，航空公司、酒店紛紛推出直銷，很多航空公司也調低了給渠道的傭金，并采用各種優惠手段吸引客戶，分銷代理模式是否會受到沖擊？搜索引擎去哪兒、酷訊等推出比價搜索，也以低價取勝，在預訂前這個環節就將攜程從渠道中分流了，分流的客戶有無預估？

　　范敏：沒太大沖擊。對價格很敏感的人會選擇它們，但是仍有很多對價格敏感、對服務更敏感的人，所以我們的服務還是有價值的，事實上我們也有低價，最后還是要靠服務取勝。

　　航空公司偶爾有低價也正常，因為量很小，對市場不會有很大沖擊，去哪兒等有一些增值服務也很正常。航空公司網站只能賣自家產品，它有些很低價的航班，未必每個人都愿意選擇，比如早上6點的航班比市場價便宜30元，有些人可能就不愿意。

　　如果價格差異是主流的話，大家是多輸，不是多贏。目前這些量不多，還不是市場的主流。消費者也有不同類型，有的就想買最便宜的，有的考慮到舒適程度、適當的時間，給消費者更多的選擇是好事情。

　　任何服務都有成本，對航空公司也一樣，無非是自己承擔還是讓分銷商承擔，航空公司80%左右的機票是分銷商幫它賣掉，自己去賣也有成本，過了一個平衡點，直銷可能就不合算了，現在沒有大型的航空公司說100%自己賣，美國也沒有。目前分銷和直銷的比例有些此消彼長，但直銷和分銷不是矛盾的，是有機的合作，或者說是唇齒相依的。

　　時代周報：5月份，淘寶的旅游平臺上線，根據淘寶公布的數據，從5月旅游平臺正式上線至8月初，每日機票出票量已經達到1萬張左右，淘寶號稱年底出票量要達到攜程的1.5倍，成為國內最大的機票在線銷售平臺。攜程如何面對這種來勢洶洶的挑戰？

　　范敏：我們不是第一次被別人做類比，幾年前也有公司說要超越攜程，這是好事情，說明大家對旅游電子商務的重視。各人有各人的做法，淘寶可能是有很多小的票臺，但對于大的服務、供應商服務的優劣，是由消費者來做選擇，業務量不是喊出來的，是做出來的。攜程現在平均每天機票出票量達到了8萬張，就實實在在地說明了消費者對攜程的信賴。

　　為什么我們有信心，我們和一般小的票臺不太有可比性，就像家樂福和對面的一個小超市一樣很難比。我們賣一張機票，有20個流程、61個考評標準，監控每個環節怎么做到位，根據經驗，我們知道會有出現211個犯錯的可能，就要在211個關口都有人守住，保證客戶的感覺是最好的，這是我們10年的經驗。一般的供應商沒有這個經驗，也沒有這個能力去解決。攜程的能力在于每天有成百萬的網上訪問，有四五千個呼叫中心人員在服務，我們還要再招一萬個人，這樣對服務孜孜以求的能力和決心是非比尋常的。

　　媒體上說淘寶、騰訊都在做旅游電子商務，我們其實正愁沒人做，這么多人做的話就會教育市場，讓大家知道，原來訂房、訂票、訂旅游，網上是最好、最方便的，最后發現哪一個網站是最好的就會跑到那家，我們很歡迎大家一起加入這個市場，因為市場太大，我們做的還很小。

　　一網打盡中低消費群體

　　時代周報：在第二個十年，攜程把度假旅游、商旅管理作為重點發力的兩個業務，但目前這兩個業務的貢獻份額并不高，為何會有這樣的轉變？

　　范敏：酒店、機票我們依然能夠保持強勁的增長，現在把旅游、商旅管理作為突破口，是對中國未來發展走勢的準確把握。舉個例子，一個100人的公司，會出差的可能就20個，還有80個人會去旅游。我們以往十年以商務旅行客戶為重點，后十年會把重點放在休閑度假客人上，全民旅游這個市場會有爆發式增長，因為每個度假客人一定是商旅客人，如果他沒有能力度假，也就沒有能力商旅。

　　我們商旅已經很成熟了，現在希望休閑的客戶能上網訂，然后我們電話做售后服務。目前上網訂已經達到70%多，我要求要做到90%-95%。

　　目前，攜程度假旅游、商旅管理業務占攜程總的業績比例雖然還不算很高，但是就細分市場而言，兩者都已是處于行業領先位置了。攜程的自由行業務已經做到了全國遙遙領先。攜程的商旅管理業務在短短幾年間迅速超越了眾多國際競爭對手，市場份額全國排名第一。

　　時代周報：攜程一直以中高端客戶為主，如何做到對中低消費群體“一網打盡”？

　　范敏：我們針對這部分人群也做了產品開發。比如，年初的時候收購了中國古鎮網，中國古鎮網就是把鎮上的小酒店集合起來弄成一個預訂平臺，這塊即將推出來，這些小酒店就很便宜，針對驢友、真正的旅游愛好者。但未必是沒錢才去，白領也很愿意去住。目前我們是中高端，但未來會兼顧絕大部分客戶的需求。中國古鎮網會獨立運營，是我們的子公司，未來面對的將是中低消費群體。

　　時代周報：攜程此前也收購了香港的永安旅游及臺灣的易游網，這是不是攜程國際化的開端，未來還會有哪些收購？

　　范敏：我們未來的收購兼并肯定還會有，只要對我們產品線有幫助的，有助于我們實現產品覆蓋，或者對我們整個團隊有很大幫助的企業，且價格合理，我們都會去爭取。

　　就攜程的國際化，第一步是大中華地區，香港、臺灣收購是比較好的開始，因為它們是以做休閑為主，這和攜程之前的商旅特色形成非常好的互補。