北京市旅游投訴暫行規(guī)定

　　第一章 總則

　　第一條 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和《北京市旅游管理條例》，制定本規(guī)定。

　　第二條 本規(guī)定所稱旅游投訴，是指旅游者認為本行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，向旅游行政主管部門提出的請求處理的行為。

　　前款所稱旅游經(jīng)營者，是指本市行政區(qū)域內(nèi)的旅行社、旅游涉外飯店（包括賓館、酒店、度假村、公寓等）、旅游區(qū)（點）、旅游定點餐館、旅游定點商店、旅游定點醫(yī)療咨詢機構(gòu)、旅游定點攝影攝像公司、旅游定點演出場所等。

　　第三條 旅游者對本市行政區(qū)域內(nèi)旅游經(jīng)營者的服務進行投訴，以及旅游行政主管部門處理投訴，適用本規(guī)定。

　　北京市旅行社服務質(zhì)量監(jiān)督管理所依法受理旅游者對北京市屬旅行社服務質(zhì)量的投訴，并依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)進行審理。

　　第四條 旅游行政主管部門處理旅游投訴，應當遵循以下原則：

　?。ㄒ唬└鶕?jù)事實，依據(jù)法律法規(guī)和規(guī)章，公正處理；

　?。ǘ﹫猿终{(diào)解原則，促使投訴人與被投訴人達成解決糾紛的協(xié)議；

　?。ㄈ┨幚硗对V不受任何組織和個人的非法干涉。

　　第五條 旅游行政主管部門下設(shè)的投訴處理部門（以下簡稱投訴處理部門）負責建立分類檔案，分析旅游投訴狀況，公告旅游服務質(zhì)量情況。

　　第二章 受理范圍

　　第六條 旅游者認為旅游經(jīng)營者有下列損害其合法權(quán)益的行為，可以向旅游行政主管部門投訴：

　?。ㄒ唬┞糜谓?jīng)營者違反合同約定，給旅游者造成損害的；

　?。ǘ┞糜谓?jīng)營者的服務未達到國家標準、行業(yè)標準或者本市規(guī)定的標準，給旅游者造成損害的；

　?。ㄈ┞糜握吲c旅游經(jīng)營者就旅游服務發(fā)生權(quán)益爭議的；

　?。ㄋ模┱J為旅游經(jīng)營者有不規(guī)范經(jīng)營行為的；

　?。ㄎ澹﹪一蛘呤新糜涡姓鞴懿块T認定的其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。

　　第七條 下列情形不屬于旅游投訴的受理范圍：

　?。ㄒ唬┞糜谓?jīng)營者因不可抗力不能履行合同或者約定的；

　?。ǘ┞糜谓?jīng)營者之間的經(jīng)濟糾紛；

　　（三）司法機關(guān)、其他行政管理部門或者消費者協(xié)會已經(jīng)受理的；

　　（四）旅游意外事故依照規(guī)定已由保險公司賠償?shù)模?/p>

　　（五）超過投訴時效期限的。

　　第三章 投訴管轄

　　第八條 北京市旅游事業(yè)管理局受理下列投訴：

　　（一）對北京市屬旅行社的投訴；

　　（二）對三星級以上（包括三星）旅游涉外飯店的投訴；

　?。ㄈβ糜味c醫(yī)療咨詢機構(gòu)、旅游定點攝影攝像公司、旅游定點演出場所的投訴；

　?。ㄋ模┲卮舐糜畏召|(zhì)量的投訴；

　?。ㄎ澹^(qū)縣旅游局（辦）做出的投訴處理決定不服的申訴；

　?。斒芾淼钠渌对V。

　　第九條 北京市旅游事業(yè)管理局處理投訴的職責是：

　?。ㄒ唬?公布市和區(qū)縣旅游投訴電話，處理投訴； 

　?。ǘ┦芾韺Ρ臼行姓^(qū)域內(nèi)旅游經(jīng)營者的投訴，對其中應當由其他行政管理部門或者區(qū)縣旅游局（辦）受理的，及時轉(zhuǎn)送；

　?。ㄈ┲笇Ш投酱賲^(qū)縣旅游局（辦）的投訴處理工作；

　?。ㄋ模┰谔幚硗对V過程中發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者有違法行為的，依法給予行政處罰。

　　第十條 區(qū)縣旅游局（辦）受理下列投訴：

　　（一）對所轄區(qū)域內(nèi)旅游涉外定點公寓及二星級以下（包括二星）旅游涉外飯店的投訴；

　?。ǘλ爡^(qū)域內(nèi)旅游區(qū)（點）的投訴；

　　（三）對所轄區(qū)域內(nèi)旅游定點餐館的投訴；

　　（四）對所轄區(qū)域內(nèi)旅游定點商店的投訴；

　　（五）應當受理的其他投訴。

　　第十一條 區(qū)縣旅游局（辦）處理投訴的職責是：

　?。ㄒ唬┕妓趨^(qū)縣的旅游投訴電話，處理投訴；

　?。ǘ┦芾韺λ爡^(qū)域內(nèi)旅游經(jīng)營者的投訴，對其中應當由北京市旅游事業(yè)管理局受理的，或者認為案件重大應當由北京市旅游事業(yè)管理局受理的，應當及時通報情況；對應當由區(qū)縣其他行政管理部門處理的，及時轉(zhuǎn)送；

　?。ㄈ﹨f(xié)助北京市旅游事業(yè)管理局調(diào)查本區(qū)域內(nèi)的旅游投訴； 

　　（四）在處理投訴過程中發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者有違法違規(guī)行為的，按照權(quán)限依法給予行政處罰。

　　第四章 投訴的提起

　　第十二條 旅游者提起旅游投訴，應當符合下列條件：

　　（一）與本案有利害關(guān)系；

　　（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；

　?。ㄈ儆谕对V受理范圍。

　　第十三條 投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式投訴。需要填寫投訴登記的，應當由本人填寫《旅游投訴登記表》，并附有關(guān)材料。

　　第十四條 投訴人委托代理人進行投訴的，應當按照旅游行政主管部門的要求，提供書面授權(quán)委托書及相關(guān)材料。

　　第十五條 投訴處理部門收到投訴后，對未填寫《旅游投訴登記表》的投訴，可以直接轉(zhuǎn)由被投訴人處理，督促其調(diào)查核實。被投訴人能夠自行協(xié)商解決的，應當盡快解決，并在雙方解決爭議后的3日內(nèi)將處理結(jié)果報投訴處理部門，即可結(jié)案。

　　第十六條 投訴處理部門對已填寫《旅游投訴登記表》的投訴，按照下列規(guī)定，在10個工作日內(nèi)作出是否受理的決定：

　?。ㄒ唬Ψ弦?guī)定的投訴，予以受理并通知投訴人；

　　（二）對不符合規(guī)定的投訴，及時告知投訴人不予受理的理由；

　?。ㄈ儆谄渌姓芾聿块T職責內(nèi)的投訴，提出轉(zhuǎn)辦意見，用《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》將投訴材料轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，并告知投訴人轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)交的情況。

　　第五章 投訴的處理

　　第十七條 投訴處理部門對已受理并填寫《旅游投訴登記表》的投訴，應當在7個工作日內(nèi)將《旅游投訴登記表》交被投訴人，被投訴人應當在收到之日起10日內(nèi)提出基本事實、證據(jù)和處理意見，報投訴處理部門。

投訴處理部門應當對被投訴人提交的調(diào)查材料進行核實，并可以召集有關(guān)當事人進行調(diào)查，或者依法自行收集必要的證據(jù)。

　　第十八條 投訴處理部門處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應當進行調(diào)解；調(diào)解不成的，應當終止調(diào)解。

　　第十九條 投訴處理部門依據(jù)事實，分別做出以下處理意見或者決定：

　　（一）屬于投訴人自身的原因或者不可抗力因素造成投訴人損失的，決定撤銷投訴，向投訴人送達《撤銷投訴通知書》，并說明理由；

　　（二）屬于投訴人與被投訴人雙方過錯的，決定由雙方各自承擔相應的責任。承擔責任的方式，由雙方當事人協(xié)商確定，也可以由投訴處理部門決定； 

　?。ㄈ儆诒煌对V人的過錯，決定由被投訴人承擔責任；給投訴人造成經(jīng)濟損失的，可以要求被投訴人向投訴人賠償損失，并承擔全部或者部分調(diào)查處理費用；

　?。ㄋ模┎粚儆诼糜谓?jīng)營者的過錯，不予處理或者轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

　　第二十條 投訴處理部門做出的處理意見或者決定，可以以口頭或者書面的形式告知投訴人和被投訴人。投訴人和被投訴人對調(diào)解結(jié)果未達成一致的，可以直接向人民法院起訴，也可以在知道處理意見或者決定之日起15日內(nèi)向上級旅游行政主管部門申訴。

　　第二十一條 投訴處理部門已經(jīng)作出處理意見或者決定，投訴人又以同一事實和理由再次向旅游行政主管部門投訴的，不予受理。

　　第二十二條 旅游行政主管部門處理投訴案件，應當在決定受理之日起45日內(nèi)做出處理意見或者決定。

　　上級旅游行政主管部門處理申訴案件，應當在決定受理之日起30日內(nèi)做出處理意見或者決定。

　　第二十三條 對旅行社的投訴，需要以旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)模凑諊曳煞ㄒ?guī)的規(guī)定執(zhí)行。

　　第六章 附則

　　第二十四條 投訴人向旅游行政主管部門投訴的時效為60日，自投訴人知道或者應當知道其權(quán)益被損害之日起計算。

　　第二十五條 本規(guī)定由北京市旅游事業(yè)管理局負責解釋。

　　第二十六條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。1991年10月21日北京市旅游事業(yè)管理局發(fā)布的京旅字[1991]第258號《關(guān)于旅游投訴的暫行規(guī)定》同時廢止。